#PHYGITAL

INTRODUZIONE

Il mondo digitale è caratterizzato da un linguaggio specializzato in continua evoluzione, e il nostro glossario si propone di essere uno strumento dinamico, adattabile alle nuove sfide e alle innovazioni emergenti.

Negli ultimi anni, abbiamo assistito a una trasformazione significativa nell'esperienza del consumatore, dove il confine tra il mondo fisico e quello digitale si è gradualmente sfumato. Questa transizione ha dato vita a un concetto intrigante e innovativo: il "PHYGITAL".

Fondendo le migliori componenti dell’esperienza online con quelle dell’esperienza offline è possibile creare un nuovo tipo di esperienza in cui i due mondi (digitale e fisico) coesistono all’interno dello stesso spazio e si alimentano per generare un’esperienza personalizzata, interattiva e coinvolgente: la phygital experience.

Settori come il retail, la moda, la tecnologia e molti altri stanno abbracciando questa tendenza, offrendo un nuovo modo di fare impresa nel luogo fisico, integrando online e offline, fisico e digitale, logistica e dati in un’unica catena del valore.

IL PHYGITAL: DEFINIZIONE DELL’ESPERIENZA PHYGITALE E VANTAGGI PER AZIENDE E CONSUMATORI

Sono phygital quegli ambienti dell’esperienza del cliente all’interno dei quali vengono fuse assieme le migliori componenti dell’esperienza di vendita digital (immediatezza, velocità, immersione, ampia gamma di offerta, possibilità di operare confronti in tempo reale, facilità di ricerca dei prodotti e delle promozioni, ecc.) con le migliori componenti dell’esperienza di vendita nei contesti fisici (interazione face-to-face con clienti e personale, utilizzo dei cinque sensi, possibilità di vedere provare e toccare con mano i prodotti, ecc.).

All’interno dell’ambiente phygital sono i dispositivi tecnologici a connettere oggetti e spazi fisici con informazioni e comandi digitali. L’utilizzo delle smart technology, phygital tool per eccellenza poiché presentano un alto grado di interattività e ricavano informazioni dal mondo fisico, ha effetti sulla personalizzazione dell’esperienza sotto due aspetti:

• i vantaggi per l’azienda: è possibile avere accesso ad una grande quantità di dati raccolti dalle tecnologie impiegate nel phygital e dalle interazioni degli utenti per analizzare meglio le preferenze, i comportamenti e le abitudini dei clienti on-site. Questi dati, utili anche per migliorare l’esperienza phygital stessa, possono essere aggiunti ai dati raccolti in altri canali aziendali per creare un ampio database che permetta una continua ottimizzazione delle strategie di marketing in un’ottica omnicanale. Anche i processi organizzativi e logistici risentono positivamente dell’utilizzo di una strategia phygital, facilitando il lavoro dello staff e snellendo i processi.
• i vantaggi per il cliente: i dispositivi digitali diventano uno strumento tramite il quale il cliente riesce a ‘cucire’ le esperienze sulla base dei propri gusti ed esigenze. L'adozione di strategie phygital offre una serie di vantaggi significativi per i clienti, come l'esperienza di acquisto integrata, personalizzazione delle offerte, efficienza nell'acquisto, try-on e AR, programmi di fedeltà digitali, accesso a contenuti esclusivi e flessibilità nell'interazione.

Le tecnologie come l’IoT, la realtà aumentata, i dispositivi di facial, gesture, voice e image recognition e strumenti di data analysis sempre più sofisticati determinano forti mutamenti nel modo in cui i consumatori interagiscono con le aziende e viceversa.

PRINCIPALI TECNOLOGIE PHYGITAL

Come evidenziato nei paragrafi precedenti è attraverso le tecnologie che è possibile dotare uno spazio fisico di benefit digital in grado di arricchire la customer experience dei propri clienti. Ecco le tecnologie maggiormente utilizzate:

Proximity technology: Si definiscono tecnologie di prossimità tutte quelle che consentono di collegare due o più oggetti tramite connessione wireless o Bluetooth. Ad esempio chip NFC, QRCode, Beacon.

Mobile e app: Le app intervengono nel phygital in modo preponderante. Come fidelity card virtuale e/o sistema di gamification tramite il quale il cliente può raggiungere obiettivi, accumulare punti, tenere traccia delle sue azioni e connettersi con gli altri canali aziendali. Attraverso le app l'utente puo compiere molteplici azioni come ordinare, scegliere il metodo di pagamento, accumulare punti, lasciare recensioni e interagire con altre tecnologie installate nel luogo fisico.

Touch technology: in passato i digital signage (pannelli digitali) erano utilizzati come forma evoluta del tradizionale billboard, ma nell’ultimo decennio sono diventati uno strumento digitale dinamico attraverso cui il cliente può interagire. Gli utilizzi degli interactive digital signage sono molteplici: ottenere maggiori informazioni sui prodotti, effettuare e personalizzare gli ordini, controllare la presenza di determinati prodotti all’interno dello store, pagamenti self-service o per lasciare recensioni e giudizi in real time del servizio. Perfino l’utilizzo promozionale è configurato in modo sempre più interattivo e coinvolgente.

Augmented reality e virtual reality: i brand possono offrire ai clienti simulazioni in store associate alla prova di prodotti e articoli d’abbigliamento, le informazioni aggiunte dalla AR vengono visualizzate tramite digital device o attraverso i digital signage presenti in store. Cresce nel fashion retail l’utilizzo di smart dressing room e di magic mirror per aumentare l’esperienza del cliente associata alla prova dei capi. L’AR permette inoltre di creare esperienze phygital con i brand anche senza recarsi in store: L’Oreal e Kylie Cosmetics offrono la possibilità di provare prodotti cosmetici attraverso filtri della fotocamera, mentre è di IKEA l’idea di proiettare l’immagine virtuale dell’oggetto di arredo visualizzandolo tramite schermo direttamente in casa propria.

Per un’esperienza ancora più immersiva possono essere utilizzati visori e controller di virtual reality (VR) per proiettare il cliente in una realtà che simula l’offerta aziendale: nel settore automotive la VR è utilizzata per i test drive virtuali.

Recognition technology: i dispositivi digitali possono riconoscere i volti, la voce, gli oggetti e i movimenti, attraverso l’utilizzo di intelligenza artificiale. Ciò permette di generare informazioni su oggetti, far funzionare la realtà aumentata sui volti delle persone, comprendere i comandi vocali e quelli gestuali. Se la face recognition è utile per generare dati sul gradimento dei clienti basandosi sulle espressioni facciali, l’object recognition / immage recognition permette invece di effettuare ricerche immagini sui motori di ricerca o ancora meglio per monitorare la disposizione corretta di prodotti a scaffale e nei cooler. La voice recognition trova il suo principale impiego nelle smart technology come Alexa, nelle smart car o per supportare il cliente mentre è impegnato in altre operazioni e vuole inviare comandi ai device o spedire richieste al personale in uno store.

IL CASE COCA-COLA: PHYGITAL B2B

Coca-ColaHBC, principale imbottigliatore e distributore di prodotti a marchio The Coca-Cola Company, si è rivolta a Moko per la creazione di molteplici tool di digitalizzazione, tra cui un’applicazione a supporto del Trade & Marketing Team. Il progetto, utilizzato durante le visite ai clienti e in ufficio - o in smart working - è nato per digitalizzare l’articolato flusso di creazione e approvazione del materiale di marketing e attivazione dei punti vendita (Menù, Cartelloni pubblicitari, Visual di prodotto, Vetrofanie, Volantini...).

L’obiettivo primario dell’app è facilitare e velocizzare la composizione e la raccolta delle grafiche proposte ai clienti, rafforzare la relazione tra venditore e cliente, realizzare le grafiche live assieme al cliente mostrando i risultato finale in real-time e la gestione dell'intero flusso end-to-end attraverso diversi passaggi.

L’app offre un’ampia serie di personalizzazioni e configurazioni da realizzare nel pdv fisico assieme al cliente: sfondi, testi, prodotti, immagini già presenti o customizzate e logo del cliente.

Uno dei punti di forza dell’app custom realizzata sulle specifiche Coca-ColaHBC, è proprio quella dell'esperienza phygital.

IL SUCCESSO PHYGITAL E LE OPPORTUNITÀ FUTURE

Il successo del phygital risiede nella capacità di soddisfare le crescenti aspettative dei nostri clienti siano essi B2C o B2B. Integrare le esperienze fisiche con quelle digitali non solo rende il processo di acquisto più interessante ma offre anche un livello di personalizzazione che prima era impensabile.

Le aziende che adottano con successo l'approccio phygital non solo migliorano l'esperienza del cliente ma spesso registrano un aumento delle vendite e della fidelizzazione. Tuttavia, il phygital è un concetto in continua evoluzione, e le opportunità future potrebbero includere ulteriori integrazioni di intelligenza artificiale, realtà virtuale e altre tecnologie emergenti.

Quando il mondo fisico e quello digitale collaborano armoniosamente, si aprono nuove porte all'innovazione, trasformando radicalmente la nostra esperienza quotidiana. Siamo solo all'inizio di questo entusiasmante viaggio, e il phygital promette di continuare a plasmare il modo in cui interagiamo con il mondo che ci circonda.

L'EVOLVERE DEL PHYGITAL NEL RETAIL

Uno dei settori in cui il concetto phygital si è affermato con forza è il retail. Negli store fisici, assistiamo all'implementazione di tecnologie digitali innovative per migliorare l'esperienza del cliente. L'approccio phygital ha trasformato l'esperienza di acquisto. L'uso di tecnologie come realtà aumentata, specchi intelligenti e app mobili ha permesso ai negozi fisici di offrire esperienze più interattive e personalizzate. Ciò ha portato a un aumento dell'engagement dei clienti e a una migliore integrazione tra il mondo online e offline.

Aziende come #Nike e #Adidas stanno introducendo specchi intelligenti e schermi interattivi, permettendo ai consumatori di personalizzare il proprio percorso di acquisto in modo innovativo.

#Starbucks, ad esempio, ha reso possibile l'ordinazione e il pagamento attraverso un'app, rivoluzionando il modo in cui i clienti interagiscono con i punti vendita fisici. #Uniqlo ha portato la tecnologia nelle cabine di prova, consentendo ai clienti di sperimentare una fusione di realtà fisica e digitale mentre scelgono i loro abiti.

MODA, TECNOLOGIA E OLTRE: SETTORI PHYGITALE IN AZIONE

La moda ha abbracciato ampiamente il concetto phygital. #Rebecca Minkoff e #TommyHilfiger sono solo due dei marchi che hanno introdotto esperienze phygital nei loro negozi, offrendo ai clienti la possibilità di sperimentare la moda in modi innovativi. I clienti possono ora vedere come gli abiti si adattano tramite specchi intelligenti e persino richiedere ulteriori opzioni senza dover lasciare la cabina di prova.

Al di là del retail, l'industria automobilistica ha adottato approcci phygital. #Hyundai, ad esempio, ha creato showroom phygital che combinano la presenza fisica di veicoli con tecnologie digitali come schermi interattivi e configuratori virtuali, consentendo ai potenziali acquirenti di esplorare le opzioni disponibili in modo più coinvolgente.

IL PHYGITAL APPLICATO NEL B2C

L'integrazione phygital è stata adottata con successo in diverse industrie, portando a risultati positivi in termini di coinvolgimento del cliente, esperienze personalizzate e, in alcuni casi, miglioramenti nelle performance aziendali. Ecco alcuni settori che hanno sfruttato il concetto phygital:

Nike: ha integrato la tecnologia digitale nei suoi negozi fisici attraverso l'app Nike Training Club e l'uso di tecnologie di rilevamento dei movimenti. Gli utenti possono sperimentare prodotti fisicamente in negozio mentre interagiscono digitalmente per personalizzare le loro esperienze.

Starbucks: ha implementato una strategia phygital che combina l'esperienza di acquisto tradizionale nei suoi caffè con un'app mobile. Gli utenti possono ordinare e pagare attraverso l'app, accumulare punti fedeltà e ricevere offerte personalizzate.

IKEA: ha introdotto la realtà aumentata nelle sue app, consentendo ai clienti di visualizzare virtualmente i mobili nei propri spazi domestici prima di effettuare un acquisto. Questo approccio phygital migliora l'esperienza di acquisto online e offline.

Burberry: ha integrato tecnologie digitali nei suoi negozi, utilizzando specchi intelligenti per consentire ai clienti di vedere come i vestiti appaiono indossati e offrendo una connessione online per migliorare la personalizzazione delle esperienze di shopping.

Walmart: ha implementato soluzioni phygital, come il servizio di ritiro in auto e consegna a domicilio per gli acquisti online, che consentono ai clienti di combinare l'esperienza fisica del negozio con la comodità del digitale.

Lego: ha utilizzato app e realtà aumentata per arricchire l'esperienza di gioco fisico con i suoi prodotti. Le app consentono ai bambini di esplorare istruzioni di costruzione digitali e di dare vita ai loro modelli attraverso la realtà aumentata.

Adidas: ha implementato tecnologie digitali nei suoi negozi per offrire un'esperienza di acquisto più coinvolgente. Ciò includeva l'utilizzo di display interattivi e realtà aumentata per aiutare i clienti a trovare prodotti e personalizzare i loro articoli.

Uniqlo: ha sperimentato con cabine di prova phygital che consentono ai clienti di provare i vestiti in modo tradizionale ma con l'aggiunta di specchi intelligenti che suggeriscono altri articoli o mostrano come abbinare gli abiti in modo stilisticamente accattivante.

Rebecca Minkoff: ha introdotto negozi phygital che offrono esperienze di shopping assistite da tecnologia. Tra le caratteristiche ci sono gli specchi intelligenti che consentono ai clienti di richiedere taglie diverse o stili aggiuntivi direttamente dalla cabina di prova.

Sephora: ha combinato l'esperienza di acquisto in negozio con un'applicazione mobile che offre agli utenti suggerimenti personalizzati, recensioni e la possibilità di provare virtualmente prodotti cosmetici prima di acquistarli.

Tommy Hilfiger: ha sperimentato con tecnologie phygital nei suoi negozi, inclusi specchi intelligenti con funzionalità di realtà aumentata. Questi specchi consentono ai clienti di vedere come gli abiti appaiono senza doverli indossare realmente.

Hyundai: nel settore automobilistico, ha introdotto showroom phygital che combinano la visualizzazione fisica di veicoli con tecnologie digitali come schermi interattivi e configuratori virtuali per personalizzare le opzioni di auto.

Macy's: ha implementato tecnologie phygital nei suoi grandi magazzini, inclusi sistemi di realtà aumentata per guidare i clienti attraverso il negozio, promozioni digitali integrate e l'uso di dispositivi mobili per semplificare il processo di acquisto.

Questi esempi illustrano come l'integrazione phygital abbia avuto successo in diverse industrie, migliorando l'interazione con i clienti e portando a risultati positivi, tra cui l'aumento delle vendite, la fidelizzazione dei clienti e l'innovazione continua.

TIPS and TRICK

Ricorda che la chiave è trovare un equilibrio armonioso tra il mondo fisico e digitale, creando un'esperienza unica e coinvolgente per i clienti. Adattare queste strategie alle esigenze specifiche del tuo settore e del tuo pubblico porterà risultati significativi.

Raccogli dati dai comportamenti dei clienti sia online che offline. Richiedi feedback costante da parte dei clienti sull'esperienza phygital e utilizza tali informazioni per apportare miglioramenti e adattamenti. Analizza questi dati per ottenere insight utili e migliorare le strategie di marketing.

Fornisci istruzioni chiare e educative su come i clienti possono interagire con le nuove tecnologie phygital per massimizzare i benefici. Garantisci la sicurezza dei dati dei clienti e comunica in modo trasparente le politiche sulla privacy per instillare fiducia nell'utilizzo delle tecnologie phygital.

Sfrutta tecnologie come realtà aumentata, realtà virtuale e app mobili per arricchire l'esperienza dei clienti nei punti vendita fisici. Utilizza dati e informazioni per offrire un'esperienza personalizzata ai clienti, adattando offerte e interazioni alle loro preferenze e comportamenti.

Qui anche 2 approfondimenti video con focus sul Phygital Retail:

PERCHE' MOKO

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