Chattare con i clienti, è il momento di farlo

Negli ultimi mesi, abbiamo visto cambiare le interazioni nel luogo di lavoro a un ritmo che nessuno di noi avrebbe mai immaginato, e di conseguanza anche il rapporto con la tecnologia.Il passaggio dei consumatori ai canali digitali non è nulla di nuovo: abbiamo visto un boom dell'e-commerce già alla fine degli anni ‘90. La novità, invece, è l'aumento del ritmo con cui i consumatori stanno passando al digitale e il numero di opzioni che hanno a disposizione per comunicare sui vari canali, dispositivi e piattaforme. Stiamo attraversando un periodo di grande cambiamento per le aziende, in cui i consumatori abbandonano vecchie abitudini per acquisirne di nuove.Una ricerca ha messo in luce che la chat e la messaggistica stanno crescendo in popolarità, soprattutto tra le generazioni più giovani. I consumatori vogliono che il loro canale preferito sia rapido (è il fattore più importante riguardo alle loro interazioni con le aziende) e utilizzano sempre più spesso la chat perché la ritengono più comoda. Di fatto, i consumatori decidono da chi acquistare in base ai canali di comunicazione dei brand. Addirittura il 68% degli intervistati afferma che, potendo scegliere da chi comprare, è più propenso a farlo da un'azienda con cui è facile comunicare.Le aziende stanno incrementando gli investimenti in tecnologie per la comunicazione. Concretamente, il 60% prevede un aumento del budget durante quest'anno. Ciò che faranno con questi budget aggiuntivi è di importanza vitale per le aziende e, anche se al momento la chat è una tecnologia emergente, investire in questo canale può convertirsi in un vantaggio competitivo.La chat è destinata a diventare una parte importante dell'assistenza clienti, in grado di fornire a questi ultimi un'ulteriore opzione di scelta, la comodità di comunicare quando vogliono e l'accesso continuo a una registrazione della conversazione.

Negli ultimi mesi, abbiamo visto cambiare le interazioni nel luogo di lavoro a un ritmo che nessuno di noi avrebbe mai immaginato, e di conseguanza anche il rapporto con la tecnologia.

Il passaggio dei consumatori ai canali digitali non è nulla di nuovo: abbiamo visto un boom dell'e-commerce già alla fine degli anni ‘90. La novità, invece, è l'aumento del ritmo con cui i consumatori stanno passando al digitale e il numero di opzioni che hanno a disposizione per comunicare sui vari canali, dispositivi e piattaforme. Stiamo attraversando un periodo di grande cambiamento per le aziende, in cui i consumatori abbandonano vecchie abitudini per acquisirne di nuove.

Una ricerca ha messo in luce che la chat e la messaggistica stanno crescendo in popolarità, soprattutto tra le generazioni più giovani. I consumatori vogliono che il loro canale preferito sia rapido (è il fattore più importante riguardo alle loro interazioni con le aziende) e utilizzano sempre più spesso la chat perché la ritengono più comoda. Di fatto, i consumatori decidono da chi acquistare in base ai canali di comunicazione dei brand. Addirittura il 68% degli intervistati afferma che, potendo scegliere da chi comprare, è più propenso a farlo da un'azienda con cui è facile comunicare.

Le aziende stanno incrementando gli investimenti in tecnologie per la comunicazione. Concretamente, il 60% prevede un aumento del budget durante quest'anno. Ciò che faranno con questi budget aggiuntivi è di importanza vitale per le aziende e, anche se al momento la chat è una tecnologia emergente, investire in questo canale può convertirsi in un vantaggio competitivo.

La chat è destinata a diventare una parte importante dell'assistenza clienti, in grado di fornire a questi ultimi un'ulteriore opzione di scelta, la comodità di comunicare quando vogliono e l'accesso continuo a una registrazione della conversazione.

Ultime news

14/11/2022
Intervista a CMB per l'app comunicazione interna

Intervistiamo Francesca Martinelli (Communication Specialist) e Marco Torricelli (Responsabile Sistemi informativi) per parlare del progetto BeCMB, app per la comunicazione interna, da loro stimolato e fortemente sostenuto dai vertici aziendali. 
L'app è utilizzata dagli utenti CMB per essere più vicini e accedere a contenuti e servizi utili alla vita professionale in modo facile e veloce. L'INTERVISTAFrancesca, perché l'idea di un'app come strumento a supporto delle attività di comunicazione interna?Quando la pandemia ci ha obbligati a rispettare il distanziamento fisico in maniera improvvisa, mi sono resa conto di quanto fossero lacunosi o troppo istituzionali gli strumenti che avevamo per colmare la distanza dipendenti e direzione, ma anche - in maniera più orizzontale – fra i dipendenti stessi. Da lì abbiamo cominciato a ragionare, anche grazie a una forte strategia di #digitalizzazione in atto, di veicolare informazioni anche tramite nuovi strumenti digitali in grado di rispondere a nuovi bisogni e necessità delle persone. La nostra popolazione è abbastanza eterogenea sia per collocazione geografica sul territorio che per fasce d’età. Abbiamo puntato a utilizzare un linguaggio attuale: tutti usano le #app per lavoro e svago. Francesca, attraverso l'app avete raggiunto gli obiettivi prefissati e coperto le esigenze che ci hai descritto?Direi che ci possiamo dire soddisfatti e che l'esigenza di un nuovo modo di comunicare e restare in contatto è stata coperta sia grazie alla sezione news, più istituzionale e informativa, che grazie al tool #community, che ha creato nuove narrazioni della vita aziendale. Marco, come responsabile IT hai incontrato difficoltà nel supportare il progetto dal punto di vista dell'architettura e sicurezza dei dati?Abbiamo lavorato con il cloud #AWS costruendo tutte le integrazioni necessarie e ponendo sempre grande attenzione a sicurezza e privacy. Siamo partiti dai dati presenti nel nostro Data Center e li abbiamo integrati nell’app rendendoli disponibili agli utenti. L’ultima funzione aggiunta consentirà la consultazione delle buste paga. È stato un bel lavoro di squadra per mettere a disposizione del progetto informazioni sensibili e importanti per i lavoratori. Ogni reparto IT ha lavorato con lo scopo di integrare dati e informazioni necessarie al buon funzionamento della app. Francesca, consideri l'app completa o state pensando a nuovi addon e tools utili? Assolutamente, abbiamo tantissime idee su potenziali #sviluppi, anche grazie ai contributi degli utenti utilizzatori. L'app è uno strumento pensato per essere dinamico e in continua evoluzione.  È con vero piacere che ringraziamo Francesca e a Marco per la fiducia riposta in Moko, per averci permesso di conoscere #CMB, la sua mission e i valori di serietà, passione e appartenenza.Complimenti per il successo che il progetto ha riscosso già dal golive e per le prospettive future sulle quali stanno già lavorando. 

08/11/2022
Sostenibilità: come gestire i resi dell'e-commerce.

La sostenibilità ambientale è un tema sempre più importante anche nell’ambito delle vendite online e offline.Con l’impennata degli acquisti online degli ultimi anni, sono aumentati anche i resi: la possibilità di restituire un prodotto in modo gratuito è un fattore importante per i clienti, che così possono acquistare in tutta tranquillità, con la consapevolezza che possono restituire il prodotto se non è conforme alle loro aspettative.Purtroppo però i resi hanno un grosso impatto negativo sulle tasche dei retailer e sull’ambiente: si stima che negli Stati Uniti, nel solo 2020, 2,6 milioni di tonnellate di resi siano finiti nelle discariche e che il processo di spedizione degli articoli restituiti ha causato l'emissione di 16 milioni di tonnellate di diossido di carbonio (CO2)Di conseguenza le aziende hanno iniziato a prendere in considerazione la sostenibilità dei propri resi e a cercare modi per ridurli al minimo senza compromettere le venditeQuesta ricerca di Google ha raccolto alcune idee per migliorare i processi di reso e ridurre i costi. Ad esempio le aziende possono:Comprendere cosa i clienti non apprezzano dei prodotti attraverso i social o le recensioni per capire ciò che non ha funzionato e migliorare quell’aspettoAssicurarsi che i prodotti arrivino a destinazione senza aver subito danniRendere le confezioni più facili da riciclare o riutilizzare: ad esempio alcuni commercianti hanno iniziato a riutilizzare le confezioni ricevute con i resi e a ridurre di qualche millimetro lo spessore del cartone o di pochi grammi l'imbottitura per risparmiare intere tonnellate di materiale per le confezioni ogni annoMigliorare l’esperienza utente dando più informazioni sui prodotti: video, immagini, colori, dimensioni, taglie, ecc. aiutano a capire se un prodotto è adatto o meno alle esigenze dei compratoriEducare i clienti, farli riflettere sull’impatto che i resi possono avere sull’ambiente e mostrare a loro qual è l'opzione più sostenibile per restituire i prodotti

01/11/2022
Come rendere le esperienze web e app più sicure e accessibili.

Al giorno d'oggi miliardi di persone in tutto il mondo utilizzano Chrome e Android per lavoro o nel tempo libero per fare ricerche, acquistare online e divertirsi. La recente accelerazione del digitale ha reso possibile per le aziende entrare in contatto con più clienti ed espandere le proprie attività più velocemente rispetto al passato, sia attraverso il web sia con le app.D’altra parte i consumatori danno sempre più importanza alla tutela della loro privacy mano a mano che i loro comportamenti si spostano online. Le persone si aspettano che le aziende trattino i loro dati in modo responsabile e si preoccupano di essere tracciate su Internet.In questo Google si impegna a migliorare la privacy degli utenti, fornendo al tempo stesso gli strumenti e gli approfondimenti per far crescere le attività delle aziende. Infatti l’azienda statunitense ha in mente di importare la Privacy Sandbox in Android per rafforzare le protezioni della privacy per gli utenti di Android senza smettere di aiutare gli sviluppatori di app, gli inserzionisti e i publisher a far crescere le loro attività.Inoltre Google consiglia di giocare d’anticipo per creare una strategia di marketing più attenta alla tutela della privacy. Ad esempio consiglia di creare valore per i propri clienti attraverso la condivisione di contenuti, di informazioni e intrattenendo, in modo da instaurare relazioni più profonde con i proprietari dei dati. Facendo così sarà più facile per loro lasciarsi coinvolgere e condividere dati con l’azienda.