CUSTOMER JOURNEY - COS'È E PERCHÉ È IMPORTANTE

Il Customer Journey (percorso del cliente) è una rappresentazione del processo che un cliente attraversa dall'inizio alla fine dell'interazione con un'azienda o un marchio. Rappresenta l'intero percorso dell'esperienza di un cliente, dalle prime interazioni con il marchio fino all'acquisto e oltre.

Il Customer Journey è importante perché consente alle aziende di comprendere meglio i propri clienti, identificare i punti di contatto critici, ottimizzare i processi, offrire esperienze personalizzate e migliorare la soddisfazione complessiva del cliente. Questo aiuta a creare una relazione duratura con i clienti e a raggiungere il successo aziendale.

Chiunque voglia proporre efficacemente prodotti sul mercato dovrebbe tener conto o almeno sapere cos’è il Customer Journey.

La sua utilità non si limita a questo, approfondisci nell'articolo!

IL CUSTOMER JOURNEY

Definire le esigenze dei clienti, i problemi e le interazioni con la tua azienda può risultare difficile e, a volte, non necessario. Tuttavia, comprendere la #CustomerExperience in ogni fase del #CustomerJourney è fondamentale per trasformare le informazioni di business in strategie di miglioramento a lungo termine.

Il Customer Journey è uno strumento tanto potente quanto complesso. Indica come il cliente entra in contatto con l’azienda dal momento in cui percepisce un bisogno a quando acquista un bene o servizio.

Evidenzia come:

• farsi individuare sul mercato;
• entrare in contatto col cliente stesso in modo appropriato;
• fornire informazioni e supporto in fase di scelta;
• proporre un’esperienza d’acquisto piacevole e gratificante;
• assistere nel post vendita;
• informare su novità e aggiornamenti.

Il Customer Journey si ricava dall’analisi di dati aziendali e dei punti vendita (vendite, magazzino, produzione ma anche archivi, feedback), dei dati di mercato, sondaggi e dati sui media.

I criteri per la raccolta dati si definiscono inizialmente in base al prodotto, alla tipologia e dimensione dell’azienda, al mercato e all’ambiente sociale in cui opera. Fondamentale è scegliere i dati con metodo e verificarne il grado di veridicità.

I dati raccolti ed organizzati permettono di individuare gli elementi cardine del Customer Journey:

1. il pubblico a cui ci si rivolge (#target);
2. i #touchpoint (punti d’incontro tra consumatore e prodotto/brand) e i canali di comunicazione per raggiungere il target;
3. i #contenuti (informazioni ed emozioni) ed esperienze che orientano all’acquisto, gratificano e fidelizzano;
4. gli strumenti per misurare (comunemente indicati come #KPI: Key Performance Indicator) le reazioni alle strategie messa in campo.

Le relazioni nel tempo e nello spazio tra questi elementi danno il Customer Journey.

1. INDIVIDUARE IL TARGET

Attraverso l’analisi dei dati raccolti su vendite, navigazione su siti e social, mercato, sondaggi e feedback su comportamenti sia online che offline, si possono delineare delle #buyerpersona, ossia degli immaginari acquirenti tipo che ci aiutano a capire il tipo di pubblico a cui ci rivolgiamo.

Queste persone virtuali rappresentano il cosiddetto target e aiutano a porsi dal punto di vista di chi acquista.

Un buono strumento per fare ordine tra i molti dati e definire le Buyer Persona può essere l’utilizzo di una mappa dell’empatia.

Una volta individuate le tipologie di pubblico si possono iniziare a studiare #azioni di #Marketing e #webmarketing a 360°, proiettandole nella loro stessa esperienza dell’acquisto.

2. TOUCHPOINT

I Touchpoint sono le occasioni in cui l’azienda può trasmettere e ricevere informazioni durante il Customer Journey. L’analisi del contesto economico in cui si opera e la definizione delle buyer persona permettono di individuare i canali di comunicazione di cui si dispone ma soprattutto di capire quali siano i più utili a far arrivare il messaggio al nostro pubblico.

I Touchpoint sono di tre tipi e per ciascuno vi sono più canali disponibili:

• Tradizionali: comunicati stampa e pubbliche relazioni, giornali, TV, radio, telefonate promozionali, invii postali, cartellonistica e dépliant, negozi ed eventi.
• Digitali: blog e sito web aziendale, social network, webinar, email, influencer, pubblicità online (ADS).
• Esterni: recensioni, back link.

La conoscenza delle buyer persona, dei Touchpoint e dei canali permette la #Targettizzazione: organizzarsi per raggiungere il pubblico giusto.

Nella prima formulazione del Customer Journey non esistevano i canali digitali.

Ma la #digitalizzazione sta portando ad un accesso sempre più semplice e frequente a notizie ed offerte. Si moltiplicano canali e delle occasioni di contatto (Touchpoint). Sempre più frequente è anche l’uso dell’AI (intelligenzaartificiale).

3. CONTENUTI

È il Content Marketing che si preoccupa di trasmettere i giusti contenuti, ossia informazioni ed emozioni in linea con quanto desidera e nel momento in cui le cerca. Perciò spesso le aziende si concentrano soprattutto su questa fase quando pensano ad azioni di marketing.

Ma aver individuato il proprio Customer Journey di riferimento consente di agire fin dall’inizio del precorso dell’acquirente e meglio se addirittura prima (il cosiddetto ZMOT), creando occasioni in cui informazioni del prodotto possano incuriosire potenziali clienti quando ancora non è sorto il bisogno. Non solo. Lo stesso Customer Journey aiuterà proprio il Content Marketing a scegliere i toni e i messaggi più giusti, attraverso l’ottimizzazione SEO e SEM. Per fare la differenza sul mercato al costo più adeguato.

4. KPI: misurare le reazioni alla strategia messa in campo

Ogni strumento di marketing è tale solo se offre risultati misurabili. E questo vale anche per il Customer Journey. In base al tipo di relazioni previste tra pubblico ed azienda vanno individuati per ciascun Touchpoint i relativi Key Performance Indicator.

Il monitoraggio delle interazioni online viene gestito di solito attraverso un Cruscotto (o Dashboard) che, proprio come avviene in una automobile, consente di tenere sott’occhio cosa succede mentre si procede.

IL VIAGGIO DEL CLIENTE DAL SUO PUNTO DI VISTA

E' fondamentale conoscere e rispettare i tempi di avanzamento del cliente (azienda o referente) nel suo viaggio e dare segnali e messaggi interessanti e coerenti con il suo stadio.

CONSAPEVOLEZZA: è la fase in cui un potenziale cliente scopre di avere un'opportunità da cogliere o un problema da risolvere. Non è ancora alla ricerca di una soluzione specifica e non è in condizione di valutare una proposta.

E' la fase in cui cerca di "sapere".

• Il punto di vista del fornitore in questa fase: il potenziale cliente è sconosciuto, ma con tutta probabilità porta traffico al tuo sito web aziendale.

VALUTAZIONE: è la fase in cui il potenziale cliente approfondisce le possibili soluzioni e le confronta. Sta cercando di capire il valore e l'efficacia delle alternative rispetto all'opportunità/problema che vuole affrontare.

E' la fase in cui cerca di capire in base a cosa "scegliere".

• Il punto di vista del fornitore in questa fase: il potenziale cliente è ora un'opportunità. E' importante coglierla e convertire il potenziale cliente in un contatto profilato così da costruire una relazione di business.

DECISIONE: è la fase in cui il potenziale cliente valuta le proposte per prendere una decisione. Cerca di capire il ritorno che potrà avere da uno specifico investimento e i rischi associati alle diverse alternative.

E' la fase delicatissima, in cui ogni dubbio, lentezza, opacità e difficoltà può portare ad interrompere il viaggio.

• Il punto di vista del fornitore in questa fase: questa fase permette alla Forza Vendita di accompagnare il potenziale cliente nel percorso di maturazione, costruendo una relazione di lungo periodo.

FIDELIZZAZIONE: è la fase in cui un "già cliente" considera il fornitore come partner abituale. Resta fedele se continua a percepire valore dal fornitore anche quando non sta effettivamente comprando.

E' la fase in cui la perdita di connessione dovuta a distacco, assenza di continuità e disattenzione possono portare a perdere la relazione.

• Il punto di vista del fornitore in questa fase: questa fase permette di ottenere insight per migliorare costantemente l'esperienza del cliente. Sviluppare nuove relazioni con opportunità simili e individuare possibili up-sell e nuove opportunità.

CUSTOMER JOURNEY MAP

La creazione di una Customer Journey Map può aiutarti a capire come si sentono i clienti in tutti i punti di contatto del brand, così da poter evitare potenziali problemi in anticipo, aumentare la Customer Retention e scoprire le informazioni chiave per far accrescere i ricavi.

La Customer Journey Map non è altro che la rappresentazione grafica del Customer Journey.

Per tracciare una Customer Journey Map occorre riassumere in uno schema i momenti salienti della relazione tra pubblico ed azienda, evidenziando per ogni momento chiave chi, dove, quando, riguardo a cosa, come e perché agisce.

Il modello inizialmente faceva i conti con la maggior difficoltà di avere informazioni, sia per l’acquirente che per l’azienda, e prevedeva uno susseguirsi lineare nel tempo dei Touchpoint.

Perché, si sa, c'è chi si:

• informa online e acquista o ritira il prodotto in negozio, perché preferisce comunque vederlo prima di concludere o avere più informazioni.
• reca nei negozi fisici per vedere o provare il prodotto ma poi lo acquista online, per convenienza economica o per mille altri motivi (tempo, comodità…).

Al contempo ogni interazione online, a partire dalla semplice navigazione sui propri siti, può essere monitorata dall’azienda per ricavarne informazioni.

Per cui si sono sviluppati modelli di mappe diversi, con andamento circolare o concentrico, che tengono conto della discontinuità spazio-temporale, di dinamiche decisionali più rapide e che comunque valorizzano la maggior complessità dell’esperienza d’acquisto.

A COSA SERVE IL CUSTOMER JOURNEY

Questo passaggio è spesso quello che più sorprende. Una volta messa a punto, la Customer Jouney Map va distribuita in azienda.

Il Customer Journey non è infatti utile solo ad impostare la comunicazione aziendale nei confronti del cliente al fine di aumentare le vendite orientando Lead Generation, Advertising, Remaketing, Newsletter, etc. Se utilizzato in azienda può aiutare a modificare prodotto e processi produttivi per migliorare, ad esempio, la User Experience e User Interface.

In pratica può essere lo schema di riferimento da condividere a inizio anno, sul quale articolare e spiegare i programmi per ogni singolo comparto dell’impresa. Perché riuscire a tener conto in ogni ambito aziendale delle tipologie di esperienze d’acquisto in atto, come di ogni altra tendenza in corso, può generare sinergie virtuose ed impreviste che migliorano il rendimento aziendale complessivo.

Per la messa a punto di uno strumento così strategico e complesso serve il supporto di professionisti del marketing e della comunicazione, oltre che di esperti informatici e di soluzioni digitali.

TIPS and TRICKS

La #digitalinnovation, può svolgere un ruolo significativo nell'agevolare un'azienda nell'identificazione e nella gestione del Customer Journey; sfrutta al massimo il potenziale della raccolta e analisi dei dati, personalizzazione dell'esperienza, canali di comunicazione multicanale, automazione dei processi, feedback e interazione in tempo reale.

Offri un'esperienza omogenea e coerente su tutti i canali e punti di contatto, sia online che offline e contemporaneamente sfrutta i dati e le informazioni disponibili per offrire un'esperienza personalizzata inviando offerte, raccomandazioni e contenuti rilevanti.

Riduci al minimo la complessità e le frizioni durante il percorso del cliente. Assicurati che l'acquisto, la registrazione e altre attività siano facili e intuitive. Elimina ostacoli che potrebbero causare abbandono o frustrazione e offri un servizio clienti eccezionale lungo tutto il percorso del cliente. Sia che si tratti di un'assistenza via chat, di una linea telefonica dedicata o di risposte tempestive sui social media. Assicurati che tutti i dipendenti dell'azienda siano coinvolti e allineati con l'obiettivo di offrire un'esperienza straordinaria ai clienti.

Mantieniti al passo con le ultime tendenze, tecnologie e aspettative dei clienti. L'evoluzione del mercato e delle preferenze dei clienti richiede un'adattabilità costante per mantenere una Customer Journey rilevante e all'avanguardia. La Customer Journey non è un processo statico, ma dinamico. Monitora costantemente le prestazioni, i feedback dei clienti e i cambiamenti nel mercato per apportare aggiustamenti e miglioramenti continuativi.

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